12345，對(duì)于這個(gè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，老百姓都不陌生。一通電話、一條訴求，煩心事、揪心事、鬧心事都有了傾訴的渠道、解決的出口。
如今，作為連接政府與群眾之間的“連心橋”，這串?dāng)?shù)字早已超越了一個(gè)簡(jiǎn)單的熱線電話，正從“接訴即辦”加快向“未訴先辦”迭代升級(jí)。
在蘭陵縣，有難題去“12345·蘭陵首發(fā)”平臺(tái)發(fā)布求助，已成為當(dāng)?shù)厝罕姷钠毡楣沧R(shí)和習(xí)慣。這是當(dāng)?shù)卣狭?2345熱線、信訪、輿情等多個(gè)群眾訴求渠道，打造起來(lái)的集為民辦事、宣傳教育、問(wèn)計(jì)于民三大功能于一體的網(wǎng)上群眾服務(wù)平臺(tái)。
具體實(shí)踐中，“抓前端、治未病”是核心。蘭陵縣是“中國(guó)大蒜之鄉(xiāng)”，2026年大蒜種植面積約32.8萬(wàn)畝，4月、5月蒜薹集中上市，群眾比較關(guān)注?！?2345·蘭陵首發(fā)”對(duì)往年蒜薹產(chǎn)銷(xiāo)期間熱線工單訴求提前進(jìn)行分析研判，發(fā)現(xiàn)關(guān)于交通擁堵、市場(chǎng)交易秩序等方面的問(wèn)題多發(fā)易發(fā)。為此，當(dāng)?shù)靥崆爸\劃，制定配套方案和應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)單位幫包重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），確保今年蒜薹產(chǎn)銷(xiāo)工作平穩(wěn)有序，在4月份“早薹”大量集中上市的情況下，接到群眾有關(guān)訴求15件、同比下降54.5%，均已第一時(shí)間解決。
看似只是訴求數(shù)據(jù)的大幅下降，背后卻是基層治理理念與服務(wù)方式的深刻轉(zhuǎn)變。以往處置群眾訴求，更多是“民有所呼、我有所應(yīng)”，停留在事后處置、被動(dòng)兜底的層面，群眾有了煩心事才去反映，部門(mén)接到工單才去辦理，始終慢民意半步。如今則是跳出了“就事辦件、就件處置”的固有思維，把工作重心從“事后辦結(jié)”前移到“事前預(yù)判”，從被動(dòng)接單轉(zhuǎn)向主動(dòng)破題，真正做到了防患未然。
群眾的訴求看似零散瑣碎，實(shí)則是社會(huì)治理的“晴雨表”、民情民意的“風(fēng)向標(biāo)”。過(guò)去很多矛盾問(wèn)題之所以反復(fù)出現(xiàn)、屢治屢發(fā)，根源就在于只盯著單個(gè)訴求整改，不善于從同類(lèi)工單中找規(guī)律、從共性問(wèn)題上補(bǔ)短板。諸如“12345·蘭陵首發(fā)”的實(shí)踐證明，辦好民生實(shí)事、化解群眾難題，不能只滿足于“接一件、辦一件”，更要學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)把脈、用規(guī)律研判，從個(gè)案中看共性、從苗頭中看趨勢(shì)，把潛在矛盾消解在萌芽狀態(tài)，把民生服務(wù)做在群眾開(kāi)口之前。
這種轉(zhuǎn)變，不僅減輕了群眾反復(fù)訴求的煩惱，更以治理資源的精準(zhǔn)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)了行政效能的最大化提升，而最珍貴的，是在一次次“未訴先辦”的主動(dòng)作為中，黨群干群之間的紐帶被不斷拉緊。
辦實(shí)事、解難題，從來(lái)不是簡(jiǎn)單完成工單任務(wù)，而是真正站在群眾立場(chǎng)換位思考，把群眾的急難愁盼當(dāng)作工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困，用服務(wù)的前置性守護(hù)民生的幸福感。
未來(lái)，要更加注重群眾需求，更加注重源頭治理，更加注重系統(tǒng)治理。一方面，要加強(qiáng)對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，將數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘，了解群眾的真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理中的薄弱環(huán)節(jié)，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。另一方面，持續(xù)深化部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破“條塊分割”的治理壁壘，讓各部門(mén)在訴求處置、源頭治理中協(xié)同發(fā)力、同向發(fā)力，用主動(dòng)作為的“辛苦指數(shù)”，換取群眾的“幸福指數(shù)”。
來(lái)源：大眾新聞
編輯：李新花 劉曉哲
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：王桂林
